Misurare la qualità dei servizi e la soddisfazione degli utenti al fine di individuare le azioni per migliorare l'efficienza e l'efficacia degli stessi.

Da questo approccio è stato progettato e realizzato un modello "condiviso" e coerente con i principi e le migliori "pratiche" di settore, tra cui le esperienze di In&Co, le informazioni e le ricerche prodotte dai laboratori del Dipartimento della Funzione Pubblica, gli studi di Parasuraman e le indicazioni metodologiche formulate per l'ECSI (indice Europeo di Customer Satisfaction).

Ne è nato un modello che consente di rilevare gli aspetti "essenziali" e predominanti del servizio e i fattori che incidono sulla sua qualità finale tali da essere:

• coerenti con il processo di erogazione del servizio (dall'accessibilità sino alla relazione con il personale)
• rispondenti al punto di vista del cliente-utente
• concrete leve di miglioramento
• dimensioni o variabili "comuni" a tutti i servizi "al pubblico" (e ciò consente di produrre risultati confrontabili, anche nel tempo, con altri servizi e compatibili con gli indici utilizzati in Italia ed Europa).

Satisfaction non è solo quindi uno mezzo di rilevazione, ma uno strumento organizzativo, in quanto consente di:

• monitorare le variabili che determinano la qualità del servizio (strutturate in fattori o macro-aree a cui sono associati dei parametri personalizzabili in relazione al contesto e alle specificità del servizio)
• valutare il consenso e le percezioni dei clienti-utenti sul servizio erogato e sulle variabili "critiche" come l'accesso al servizio, la trasparenza, la semplificazione del linguaggio, i tempi di attesa e le file, l'ammodernamento della struttura e lo sviluppo di nuovi servizi
• misurare i risultati del servizio e l'efficacia nel tempo di azioni specifiche
• rilevare i bisogni e le aspettative del cliente-utente (per definizione dinamiche e relative) e rilevare gap o carenze con gli standard di erogazione
• identificare i fattori "chiave" o "drivers" cioè i fattori di insoddisfazione, punti di forza e criticità
• rilevare e segmentare il profilo dell'utenza e le modalità di accesso e d'uso
• accrescere la consapevolezza del personale (sia di front che di back-office) sui processi e gli elementi che stanno alla base della qualità; promuovere interventi organizzativi che favoriscano il cambiamento verso la "cultura" della qualità e l'orientamento al cliente-utente-cittadino
• monitorare la qualità, l'evoluzione dei bisogni e il profilo dell'utente nel tempo
• verificare la compatibilità con gli obiettivi e le strategie dell'Azienda, dell'Ente o del Servizio.

Il modello si è concretizzato anche in una applicazione software Satisfaction è un modello pre-strutturato e personalizzabile.

Per garantire un adeguato rigore metodologico, affidabilitàà rappresentatività e capacità preditiva, sono state definite e strutturate le aree di analisi e monitoraggio e sono stati predefiniti i fattori o variabili che influenzano la qualità del servizio. Nello specifico, il modello è strutturato per rilevare:

1. le variabili o fattori che influenzano la qualità del servizio in termini di valutazione, aspettative e importanza relativa
2. il ruolo e l'immagine percepiti del servizio o centro
3. i bisogni latenti od emergenti
4. le modalità di utilizzo (accessibilità, fruizione, frequenza, informazioni, servizi utilizzati, ...)
5. il profilo e segmentazione utente-cliente (anagrafica, occupazione, istruzione, provenienza, ...).

Sulla base di questa struttura, potranno essere personalizzati i parametri della qualità, le domande e il questionario di rilevazione e gli items di risposta; sono inoltre disponibili 4 aree "libere" di indagine per approfondimenti e analisi tematiche.

Satisfaction disponibibile su licenza ed accessibile tramite username e password presso un server centrale localizzato e gestito da In&Co.

• Sistema operativo: Linux/Windows
• Server Web: Apache
• Database: Mysql
• Programmazione: PHP
• Visualizzazione grafici: ChartDirector

Per accedere a Satisfaction è sufficiente utilizzare un browser (Explorer, Mozilla, ecc.).

Il sistema è ottimizzato per Explorer 6.0 con risuluzione1024x768.

Report e questionario sono prodotti in formato PDF.